私は以前にホテルで勤めていました。その時に失敗した話をしたいと思います。
場所は中国地方の市街地にある普通のビジネスと観光を備えたシティホテルでその日は土曜日で家族連れやカップルが多くホテルも慌ただしくなっていました。
ホテルの業務は日勤と夜勤の2交代制になっており、私は夜勤担当として従事していたのでその日も夜勤でした。
夜勤時は相方と2人制、夕方に出勤して次々に来られるお客様のチェックイン業務を遂行、稼働状況は110室あるのがほぼほぼ満室でした。
チェックインはもちろん団体の夕食や客室からの問い合わせ、外線からの予約電話などがひっきりなしにありバタバタしてました。
忙しなく働いてこなし気づけば21時、出勤してあっという間に5時間が経っていて少し忙しさも身を潜めてゆったりした時間が流れていたのでその間に事務仕事や明日の準備をしながら過ごします。
途中、相方と今日のお客様や他愛もないプライベートな会話をしながらリラックスして過ごし時間は24時前。
バタバタはしたもののこの時間になってくるとお客様と接することもほとんどなくなり、このまま朝まで平和な時間が続くと思っていたのですがそんな時に客室から1本の内線電話が、、
こんな時間に内線電話が鳴るときは80%の確率でクレームの可能性があるため2人に緊張が走ります。
「はい！フロントです！」
「、、ちょっと部屋まで来てくれる？」
トーンの低い女性の声、この感じは間違いなくクレームです、、返事を返して電話を切った私は5階の客室まで上がりドアをノックします。
「失礼致します！○○様、いかが致しましたでしょうか？」
「このタオル何？」
確認するとまだ未使用らしい茶色いシミの付いたバスタオルが。
「大変申し訳ございません！すぐに交換させていただきます！」
すぐに謝って、タオル交換をしようとしたのですがもう良いと言われ、部屋も汚いし気に入らないのでチェックアウトして他のホテルに宿泊することにしたからその代わり料金を全額返金しろと言うのです。
しかしそのお客様は夕方にチェックインして当然部屋は使用済みなのでちょっとそれは出来ないニュアンスで断ると激昂！
フロアに響き渡る感じで怒られて、結局相方と相談し返金することに。
翌朝、支配人に理由を説明し、対応の悪さをこっぴどく怒られて返金の件についても咎められました。
私ももう少し良い対応の仕方があったと反省しその失敗を糧にしようと改めました。
これは…ホテルマンが悪いのか？
私には客がクレーマーにしか見えないのだ
自己判断で返金したのは問題ね
さっさと警察を呼ぶべきだったわ
警察ってクレーマー相手でも来てくれるのか！？
今回の場合、フロアに響き渡る感じで怒鳴ってるから上に、返金しろって言ってるから充分来てくれるはずよ、でも
でも？
この支配人は何しても怒るタイプの人間だと思うわね
コメント